Online-offline

rcogm,rcdigital - 18/5/2015

Vi har i løbet af de sidste par måneder via en kort artikelserie beskæftiget os med digital adfærd. Som afrunding har vi koblet disse artiklers konklusioner sammen til vores bud på cross channel strategiens betydning for detailhandlen i dagens Danmark. Vi vil gerne undestrege vigtigheden af ikke blot en online strategi, men også hvor vigtigt det er at se på vores kunders adfærd - fysisk såvel som digital.

E-handel er ikke længere noget særligt. Skillelinjen mellem e-handel og detailhandel nedbrydes, og onlinesalg er en naturlig og tydelig del af detailhandlen i dag.

I dag kender vi følgende butiksformater:

  • Bricks & Mortar – et rent fysisk format som for eksempel B&O og Netto
  • Pure click eller Pure players – et rent onlineformat som for eksempel Ebay og Zalando
  • Brick & Click – et format, der er startet i den fysiske verden og siden er gået online som for eksempel Best Buy og Magasin
  • Click & Brick – et format, der er startet i onlineverdenen og siden er gået offline som for eksempel Primera og Amazon
  • Guide stores – butikker, som kun vejleder og hvor der ikke sælges varer, som for eksempel ses hos Bonobos + Desigual

(Kilde Cross Channel – Fremtidens detailhandel)

Det er vigtigt at understrege, at de rene onlinebutikker ikke vil være de eneste med en fremtidssikret succesrate, men mange af de fysiske butikker vil forsvinde i gadebilledet efterhånden – mange af dem fordi de ikke har formået at tilpasse deres forretningsmodel til en multi-channel virkelighed, hvor grænserne mellem online og offline forsvinder.

MEN en ren online model byder også på udfordringer. Det er en ulempe ikke at være tilstede i det fysiske rum, hvor folk har deres dagligdag. Den fysiske tilstedeværelse behøver dog ikke at være en butik i traditionel forstand – flere har stor succes med virtuelle butikker. Eksempelvis Tesco der allerede i 2012 eksperimenterede med virtuelle butikker i sydkoreanske undergrundsbutikker. Her kunne kunden scanne varen i undergrunden med sin mobil og få dem leveret hjemme.

For at manifestere, at det også går den anden retning, åbnede Amazon sin første fysiske butik i starten af i år. Det er blot to eksempler på, hvordan online og offline verdenerne smelter sammen. Der er utallige muligheder. Det er lige som yin og yang – den gode onlinestrategi følges med offline strategien og vice versa …

Så hvad er det vi som forbrugere forventer af fremtidens detail? Vi vil have mange parametre opfyldt: Den venlige betjening, faglig viden, vejledning samt høj service, og vi vil have en oplevelse med på vejen … Vi ønsker convenience uanset hvilken platform vi henvender os på og det stiller krav til detailhandlen: Uanset om det handler om fysisk handel eller e- og m-commerce, skal der være kontinuitet i kommunikation og praksis.

Ja - vi er krævende som forbrugere, men det er forbrugeren, der sætter dagsordenen, og så må detailhandlen tilpasse sig forbrugerens krav, adfærd og foranderlige vaner i takt med, at kravene ændrer sig – offline såvel som online!

 

Online-offline